Нередко клиент недоволен обслуживанием банка, не менее редко он имеет на это весомые аргументы, против которых сможет выступить не каждый человек. В статье мы разберём несколько таких проблем и предоставим наиболее выгодный способ обхода возражений.

Несколько советов для грамотного ответа на возражения клиентов

Перед начинающимся спором с клиентом следует успокоить последнего: убедите его в том, что его позиция верна. Достигнуть такого результата можно с помощью добавления к простым словам извинений. Главное – не говорить о том, что это ваша вина. Клиент должен почувствовать, что его мнение уважается, но попытка недовольного задрать нос должна окончиться неудачей. “Извините, что вам не нравится наш сервис. Мы постараемся сделать его намного удобнее” – неплохой набор слов для начала переговоров.

Даже если клиент неправ – нельзя его ещё больше убеждать в этом. Постарайтесь найти наводящие вопросы, которые помогут выявить проблему и не вывести из строя настроение клиента. Необходимо быть полностью уверенным в том, что проблема понята правильно.

После работы над клиентом можно попросить отзыв о проделанной работе. Напоминать о нём не стоит, когда работа была проведена не совсем успешно. Если операция удалась, то не стоит заносить уже знакомый алгоритм в белый список. Подход к каждому клиенту будет индивидуальный, даже если их проблемы полностью сходятся.

Способы разрешения конфликтов с клиентами

1. Проведя даже небольшой разговор с клиентом, можно узнать, чего он хочет добиться. Использовать подобные знания можно, если клиент решит сказать одно ёмкую по смыслу фразу: “Дорогие услуги”. Обсудите с клиентом его будущее, незаметно приукрашивая детали и используя сказанные им слова. Учитесь слушать и делать вид, что вам интересен диалог с собеседником.

2. Сделайте акцент на дополнительные услуги, скажите, чем ваша банковая система отличается от любой другой. Попытайтесь доказать, что у ваших конкурентов можно получить ещё меньше выгоды. В противном случае клиент останется с желанием отправиться в другой банк.

3. В случае обращения внимания клиента на большой процент, следует узнать, какой процент ему будет наиболее интересен. В дальнейшем в диалоге не стоит употреблять эти большие цифры, а для убеждения клиента будет удобно использовать разницу между имеющимся и желаемым процентом. Её можно перевести в реальную валюту для того, чтобы убедить клиента в его несущественных потерях.

4. Разбавьте убеждения простым юмором и льстящими словами, чаще улыбайтесь клиенту. Шанс убеждения увеличится, если в определённые промежутки добавлять фразы вроде “Мы сделаем всё возможное, чтобы наша сделка была вам выгодна”. В эти же промежутки можно сослаться на отзывы других клиентов, если таковые имеются в электронном или письменном виде. Не отрицается возможность осведомления клиента о дополнительных услугах, если основная ему показалась неинтересной.

5. Клиент часто жалуется именно из-за процента. Так ли страшен зверь, как его малюют? Попробуйте вместо процента предоставить клиенту конкретную денежную сумму. Сделайте акцент на то, что это всего N-ное количество денег в день или неделю. В случае с небольшими вкладами такой пункт убеждения будет успешен. В совокупности с другими методами убеждения можно гарантированно завоевать доверие клиента.

ПОДЕЛИТЬСЯ
Предыдущая статьяБиржа Binex Украина предлагает пользователям интернет-трейдинг
Следующая статьяФинансовая дисциплина
Мари, финансовый сотрудник BelRDV.ru и предпочитает проводить большую часть своего времени в исследовании методик, касающихся финансовой промышленности. Она предпочитает использовать свои аналитические навыки с тем, чтобы оказать помощь людям, которые испытывают финансовые трудности.

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Уведомлять о
avatar
wpDiscuz